Quo Vide Weblog

Community management: omgaan met feedback

Hoe meer men participeert, hoe meer vragen er komen. Vragen zijn input voor kennisartikelen. Hoe ga je hiermee om?
13 Aug Posted by Quo Vide in | 0 comments

Troubleshooting is een belangrijke taak van de community manager. Je helpt medewerkers met vragen en problemen en zorgt ervoor dat ze het Enterprise Social Network (ESN) daarna weer goed kunnen gebruiken.  Troubleshooting is een teken dat het platform gebruikt wordt. Vragen gaan bijvoorbeeld over een wens, een onduidelijke functionaliteit of een probleem. Zie deze vragen als een kans. Een kans om op basis van ervaringen van medewerkers verbeteringen aan te brengen aan het platform. Maak gebruik van deze kansen om het platform nog beter te laten voldoen aan de wensen en verwachtingen van medewerkers.

Na de lancering van een ESN zal je als community manager vooral zelf bezig zijn met het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Je zal merken dat hoe meer mensen actief deelnemen aan het platform, hoe meer vragen er gesteld worden. Je zal echter ook zien dat naarmate er meer medewerkers het platform leren kennen, ze ook elkaars vragen gaan beantwoorden. Hierdoor krijg je meer ruimte om je bezig te houden met andere zaken, zoals het omzetten van vragen naar kennisartikelen.

Sommige van de vragen die gesteld worden kunnen namelijk vertaalt worden naar content dat herbruikbaar is (kennisartikelen). Vooral algemene vragen en vragen die meerdere keren gesteld worden lenen zich daar goed voor. Om een vraag te vertalen naar herbruikbare content neem je een vraag en schrijf je een heldere en beknopte tekst waarin de vraag wordt beantwoord. Als er meerdere handelingen gedaan moeten worden leg dan per stap alles duidelijk uit. Plaats de tekst vervolgens in de vorm van een blog of wiki op het platform, zodat iedereen de informatie kan gebruiken.

Voordelen van vragen omzetten naar kennisartikelen zijn dat die artikelen door meerdere medewerkers gebruikt kunnen worden en dat je als community manager mensen met vragen eenvoudig kan doorverwijzen naar een artikel dat antwoord geeft op hun vraag. Je bespaart hiermee vooral tijd en moeite, omdat je niet keer op keer dezelfde vraag hoeft te beantwoorden.

Bekijk onderstaande punten om te kijken in welke situatie een vraag kan worden omgezet naar een kennisartikel.

  1. Iedere vraag is terecht, dus neem alle vragen serieus.
     
  2. Als de vraag begint met “Zou het niet mooi zijn als…”, “wat dacht je van…”, “eigenlijk…”, dan is het een wens, geen probleem.
    1. Noteer de wens zo functioneel mogelijk
    2. Voer punt op in Change Management Board
     
  3. Als de vraag begint met “Hoe doe ik”, dan is er sprake van onduidelijke functionaliteit.
      1. Kijk of de vraag al eerder is behandeld en verwijs naar een kennisartikel
      2. Beoordeel het niveau van de vraag, kan het af met een reactie of is er een stappenplan voor nodig?
      3. Bij een reactie, reageer direct naar de medewerker
      4. En anders:
            1. Schrijf een kennisartikel
            2. Schrijf een reactie naar de medewerker en verwijs naar het kennisartikel
            3. Neem samen met de medewerker het kennisartikel door
            4. Verbeter daar waar nodig het kennisartikel
     
  4. Als de vraag begint met “Ik kan niet…”, dan is er mogelijk sprake van een probleem.
      1. Inventariseer de door de medewerker genomen stappen
      2. Leg feitelijk vast wat er gebeurt en wat de verwachting was
      3. Ga na bij beheer of er storingen zijn
      4. Leg het probleem vast
      5. Zorg voor actuele terugkoppeling naar medewerker
      6. Indien het meer personen zou kunnen raken, schrijf een bericht en zet dit in uitgelicht
     
  5. Als de vraag begint met “Waar kan ik…”,  dan is het onduidelijk waar een functionaliteit zich bevindt.
      1. Kijk of er al een kennisartikel is over die functionaliteit
      2. Zo ja:
            1. Plaats bovenaan het kennisartikel hoe je bij die functionaliteit komt
            2. Schrijf een reactie naar de medewerker en verwijs naar het kennisartikel
      3. Zo nee:
            1. Schrijf een kennisartikel en plaats bovenaan hoe je bij de functionaliteit komt
            2. Of, geef in een reactie naar de medewerker aan waar de functionaliteit te vinden is
      4. Is de functionaliteit voor meerdere medewerkers lastig te vinden? Bekijk dan of dat verbeterd kan worden
     

Community management serie

  1. Community management: de 5B’s
  2. Community management: groepen starten
  3. Community management: de kunst van luisteren
  4. Community management: korte termijn, lange termijn
  5. Community management: wat te doen bij crisis?
  6. Community management: hoe modereer je content?
  7. Community management: hoe stimuleer je content creatie?
  8. Community management: omgaan met feedback

Komende blogs:

  1. Community management: tactieken voor een gezonde community

Deel met anderen
0 Reacties

Plaats als eerste een reactie, login met je Social Media account.

Plaats een reactie

Om een reactie te kunnen plaatsen moet je inloggen. Je kan eenvoudig inloggen met een Social Media profiel, kies hieronder je voorkeur