Quo Vide Weblog

Community management: hoe modereer je content?

Als community manager is moderatie een belangrijk onderdeel van je dagelijkse werkzaamheden. Maar wanneer en hoe modereer je?
01 Jul Posted by Quo Vide in | 0 comments

Content en discussies zijn op een Enterprise Social Network (ESN) natuurlijk onmisbaar. Ze maken het platform levendig, nuttig, bruikbaar en bovendien fun.

Als community manager ben je dagelijks bezig met het modereren van deze content en discussies. Je bekijkt regelmatig wat er op het ESN is geplaatst en je houd je bezig met het aanpassen of verwijderen van content en reacties. In bepaalde situaties is alleen reageren al voldoende. Je bent in feite bezig om alles in goede banen te leiden en je ziet erop toe dat het platform netjes blijft.

Moderatie komt voor in verschillende vormen:

Pre-publicatie moderatie

Bij deze vorm van moderatie wordt nieuws en andere content in een redactionele workflow geredigeerd. Belangrijke content wordt eerst voorgelegd aan een redacteur en pas na goedkeuring geplaatst. Dit kan bij alle soorten content, van nieuwsberichten (waar dit het meest gebruikelijk is) tot reacties op berichten. Dit type moderatie komt vooral voor in totalitaire systemen.

Post-publicatie moderatie

Gezien vanuit de gebruikerservaring (user experience) is dit wellicht de prettigste manier van moderatie. In deze vorm controleert de community manager pas alle berichten nadat ze zijn geplaatst. Dit is gebruikelijk bij content als nieuws, blogs en wiki’s, maar kan natuurlijk ook bij reacties op blogs.

Reactieve moderatie

Bij deze vorm van moderatie wordt pas gekeken naar een artikel, nieuws of reactie zodra het wordt gevlagd door de community. Dit is, in onze optie, een goede en mooie manier van moderatie. Het zit de snelheid van de community niet in de weg, het laat mensen vrij om op eigen initiatief te publiceren en de community wordt actief betrokken.

Community moderatie

Bij deze vorm is het de community zelf die content modereert. De community manager is hierbij alleen een soort rechter die in geval van conflicten de laatste beslissing neemt. Deze vorm van moderatie kan goed werken in een cultuur waar iedereen elkaar respecteert en waarbij alle acties voor iedereen open en toegankelijk zijn. Community moderatie is een van de goedkoopste vormen van moderatie.

Geautomatiseerde moderatie

Dit is een vorm van moderatie waarbij alle content tegen een soort zwarte lijst van woorden wordt gehouden en zodra er een hit is de content wordt ‘verwijderd’. Deze vorm van moderatie kent de nodige problemen, waarbij ook content wordt verwijderd dat wel correct was.

Geen moderatie

Er kan natuurlijk ook gekozen worden om helemaal niet te modereren. Dit behoeft verder geen uitleg.

Moet je content modereren?

Het is erg verleidelijk om content te modereren, maar denk goed na voordat je dat doet. Hou rekening met de organisatie cultuur of met de doelgroep.

Zo zetten we een combinatie van community moderatie en automatische moderatie in bij Penny.nl, een sociaal netwerk voor meisjes van 8 tot 12 die gek zijn van paarden. Dit sociale netwerk is op basis van ons Quo Vide Engage product ontwikkeld zusje van Quo Vide Connect). Deze doelgroep moet gecontroleerd worden. Het is namelijk in het belang van alle partijen om een kindvriendelijke site te hebben en houden. Door de combinatie van community en automatische moderatie is het mogelijk om met slechts twee community managers de Penny.nl te beheren.

Voor een social intranet voor de interne organisatie is het belangrijk om te kijken naar de eigen cultuur. In een volwassen organisatie vind volwassen, open communicatie plaats. Dus ruimte om met respect voor elkaar een goede discussie te voeren. Natuurlijk kan je met moderatie de kwaliteit van de content vergroten, maar ondertussen beperk je vrijheid. Die balans kan je alleen vinden voor je eigen organisatie. Daar hebben derden moeilijk zicht op.

Er moet wel altijd een mogelijkheid voor een community manager zijn om in te grijpen. Ook al doe je niet aan moderatie! Het kan soms wel eens uit de hand lopen of iemand plaatst bijvoorbeeld een bericht terwijl dit nog niet wereldkundig had mogen worden. Op dat moment is ingrijpen natuurlijk ook modereren.

Bij beginnende organisaties geven we meestal de volgende richtlijnen hoe met moderatie om te gaan. Allereerst bepaal je je moderatie vorm. Kan je daar nog geen keuze in maken? Volg dan de volgende stappen:

  1. In een bericht staan onwaarheden
      a.  Modereer het bericht niet, maar geef een duidelijke reactie op het bericht.
      b.  Blijf feitelijk en inhoudelijk
     
  2. In een bericht staan veel taalfouten
      a.  Als het bericht van het management is
               i.  Modereer het bericht
              ii.  Laat hen naderhand weten dat je het bericht hebt aangepast
             iii.  Vertel wat je hebt aangepast

      b.  Als het bericht van een medewerker is
               i.  Stuur een bericht naar de medewerker en vraag hen het bericht aan te passen
              ii.  Stuur zo nodig door welke wijzigingen
             iii.  Doe dit echter niet te vaak bij dezelfde persoon, de persoon in kwestie dient
                  hiervan te leren
     
  3. In een bericht wordt gescholden
      a.  Pas het bericht aan
      b.  Geef in een reactie aan hoe de medewerkers met elkaar om moeten gaan
      c.  Verwijs naar het policy document
     
  4. In een bericht ontstaat een vlammende discussie, ruzie
      a.  Geef in een reactie aan hoe de medewerkers met elkaar om moeten gaan
      b.  Verwijs naar het policy document

Community management serie

  1. Community management: de 5B’s
  2. Community management: groepen starten
  3. Community management: de kunst van luisteren
  4. Community management: korte termijn, lange termijn
  5. Community management: wat te doen bij crisis?
  6. Community management: hoe modereer je content? 

Komende blogs:

  1. Community management: hoe stimuleer je content creatie?
  2. Community management: omgaan met feedback
  3. Community management: tactieken voor een gezonde community

Deel met anderen
0 Reacties

Plaats als eerste een reactie, login met je Social Media account.

Plaats een reactie

Om een reactie te kunnen plaatsen moet je inloggen. Je kan eenvoudig inloggen met een Social Media profiel, kies hieronder je voorkeur