Quo Vide Weblog

Community management: de kunst van luisteren

Luisteren is essentieel voor een goede communicatie. Een veel gemaakte fout is dat we te veel praten en te weinig luisteren. We horen niet meer wat mensen zeggen als we alleen bezig zijn om onze eigen boodschap te verkondigen. Luisteren is de meest onderschatte activiteit van de community manager.
09 Jun Posted by Quo Vide in | 0 comments

Vorige week hebben we het in het tweede deel van onze Community management serie gehad over een belangrijke taak van de community manager; het starten van groepen. Een andere, niet te onderschatte, taak is luisteren.

Luisteren begint op twee niveaus:

  1. Extern luisteren over de organisatie
  2. Intern luisteren naar medewerkers

1. Extern luisteren over de organisatie

Als community manager is het belangrijk om te weten wat er buiten de organisatie speelt, wat er speelt in de markt waarin de organisatie opereert, wat er speelt bij klanten, op politiek niveau, et cetera. Als community manager moet je ervoor zorgen dat je op de hoogte bent van de verschillende ontwikkelingen in de markt en in het nieuws. Het is de taak van de community manager om deze onder de aandacht te brengen bij de afdeling interne communicatie, zodat hier bijvoorbeeld een nieuwsartikel of blog over geschreven kan worden.

Volg hiervoor de volgende stappen en begin de dag met het lezen van content.

  1. Bepaal belangrijke tags en zoekwoorden.
  2. Monitor dagelijks Twitter, Facebook, LinkedIn op deze tags
      a.  Volg relevante mensen op Internet (Twitter, Facebook) (naam minister, ministerie)
      b.  Denk aan concurrenten om te volgen
      c.  Abonneer je op hashtags (#zorg, #thuiszorg, #volksgezondheid)
      d.  Abonneer je op feeds
  3. Lees dagelijks een aantal beroepsgebonden nieuwssites. Zorg ervoor dat je op de hoogte bent van de verschillende ontwikkelingen in de markt.
  4. Neem belangrijk nieuws over en kijk samen met communicatie collega’s of er nieuws moet worden overgenomen.

2. Intern luisteren naar medewerkers

Om sturing te geven, voor moderatie, voor het leveren van hulp of om in te spelen op interne trends is actief “luisteren” belangrijk. Hanteer hiervoor de volgende stappen:

  1. Bekijk meerdere keren per dag of er direct een bericht aan de community manager/support wordt gesteld.
      a.  Probeer hierop een antwoord te formuleren.
      b.  Indien het onderwerp ook van belang is voor anderen, maak er dan een blogartikel
           van en verwijs hiernaar.
      c.  Als het onderwerp uitgelegd moet worden in een stappenplan, maak er dan een
           kennispagina van met screenshots; praatje en plaatje.
  2. Bekijk de ontwikkelingen op het sociale intranet via de tijdlijn drie keer per dag (om 10.00, 13.00 en 16.00).
      a.  Noteer informatie waarover je een blogartikel kan schrijven
      b.  Noteer trends in communicatie, in behoefte, het gebruik van de verschillende
           middelen
      c.  Schrijf een blogartikel over gevonden, mooie voorbeelden van medewerkers en
           breng dit onder de aandacht via een uitgelicht item
      d.  Help medewerkers op weg; laat zien waar content staat, maar vertel ook hoe je
           dat heb gevonden
      e.  Reageer direct als je een vraag kan beantwoorden
      f.   Geef blijk van waardering op leuke berichten en foto’s: liken doet liken, reageren
           doet reageren.

Community management serie

  1. Community management: de 5B’s
  2. Community management groepen starten
  3. Community management: de kunst van luisteren

Komende blogs:

  1. Community management: korte termijn, lange termijn
  2. Community management: wat te doen bij crisis?
  3. Community management: hoe modereer je content?
  4. Community management: hoe stimuleer je content creatie?
  5. Community management: omgaan met feedback
  6. Community management: tactieken voor een gezonde community

Deel met anderen
0 Reacties

Plaats als eerste een reactie, login met je Social Media account.

Plaats een reactie

Om een reactie te kunnen plaatsen moet je inloggen. Je kan eenvoudig inloggen met een Social Media profiel, kies hieronder je voorkeur